نخستین گام برای بهبود کیفیت سفر، بازتعریف مأموریت ستاد است. مأموریتی که باید از «پاسخ به بحران» به «مدیریت تجربه سفر» تغییر کند. ستاد امروز در ایام اوج سفر، وظایف مهمی چون کنترل ترافیک، تأمین اقامت موقت، نظارت بر قیمتها و ساماندهی خدمات را بر عهده دارد؛ اما نگاه به کیفیت سفر باید فراتر از رفع مشکلات لحظهای باشد. لازم است شاخصهایی چون آرامش ذهنی مسافر، رضایت از برخورد کارکنان خدماتی، تمیزی مسیرها و دسترسی به اطلاعات شفاف نیز در ارزیابی عملکرد ستاد وارد شود. این شاخصها، چهرهای انسانیتر و دقیقتر از کیفیت سفر ارائه میدهند.
گام دوم، ایجاد سامانه یکپارچه رصد و پایش سفر است. در عصر داده و فناوری، تصمیمگیری بدون اطلاعات بهروز، نوعی حرکت در مه است. سامانهای که بتواند جریان مسافران، ظرفیت اقامتگاهها، وضعیت جادهها، مراکز گردشگری، خدمات اضطراری و حتی بازخورد مردم را در لحظه جمعآوری کند، به ستاد کمک میکند تا پیش از وقوع بحران، آن را پیشبینی کند. این سامانه باید میان دستگاههای عضو ستاد، بهصورت هوشمند و باز تبادل اطلاعات کند تا تصمیمها بر اساس واقعیتهای میدانی باشد، نه گزارشهای کاغذی.
سومین محور، آموزش و توانمندسازی نیروهای خدمات سفر است. هیچ زیرساختی، بدون نیروی انسانی آموزشدیده به نتیجه مطلوب نمیرسد. کارکنان پایانهها، رانندگان حملونقل عمومی، مأموران انتظامی، کارکنان هتلها و اقامتگاهها، و حتی داوطلبان مردمی باید در دورههای کوتاهمدت آداب میزبانی، ارتباط مؤثر با گردشگران و مدیریت شرایط خاص آموزش ببینند. ستاد خدمات سفر میتواند با همکاری وزارت میراث فرهنگی و دانشگاهها، شبکهای ملی از آموزشگران سفر ایجاد کند که در هر استان، دورههای کاربردی و سریعالاثر برگزار کنند.
در کنار آموزش، اطلاعرسانی هدفمند و شفاف نیز نقش کلیدی در افزایش کیفیت سفر دارد. بسیاری از نارضایتیهای گردشگران ناشی از بیاطلاعی است؛ از تغییر مسیرها گرفته تا نبود اقامتگاه یا بسته بودن جاذبهها. ایجاد یک پلتفرم ملی اطلاعرسانی سفر که شامل نقشه وضعیت راهها، ظرفیت هتلها، قیمت رسمی خدمات، وضعیت آبوهوا و توصیههای ایمنی باشد، میتواند از حجم بالایی از شکایات و ناهماهنگیها بکاهد. این پلتفرم باید در دسترس عموم از طریق اپلیکیشن، وبسایت و حتی پیامرسانهای داخلی قرار گیرد و بهروزرسانی آن، در دستور کار لحظهای دستگاههای عضو ستاد باشد.
عامل مهم دیگر، تقویت حضور میدانی ستاد در استانها و شهرستانهاست. کیفیت سفر فقط در تهران تصمیمگیری نمیشود. در واقع، کیفیت سفر جادهای و اقامتی در استانهای مسیر است که حس واقعی گردشگر را شکل میدهد. تشکیل «کمیتههای میدانی ستاد» با اختیارات اجرایی، و حضور نیروهای ارزیاب در محلهای پرتردد، میتواند کنترل کیفیت را از مرکز به سطح میدان منتقل کند. گزارشهای این کمیتهها باید مستقیماً در سامانه ملی ثبت و به صورت عمومی منتشر شود تا شفافیت و پاسخگویی تقویت گردد.
از سوی دیگر، ستاد باید بیش از گذشته به نقش بخش خصوصی و تشکلهای گردشگری بها دهد. بسیاری از خدمات سفر، از اقامت و حملونقل تا تورها و راهنمایان در اختیار فعالان خصوصی است. بدون شنیدن صدای آنان، تصمیمات ستاد ناقص خواهد بود. ایجاد شورای مشورتی دائمی بخش خصوصی در کنار ستاد، میتواند پلی میان سیاستگذاری و واقعیت بازار باشد. این شورا، نه تنها در تدوین برنامهها، بلکه در ارزیابی عملکرد و پیشنهاد بهبود نیز نقش مؤثر خواهد داشت.
در همین راستا، بازنگری در سازوکار رسیدگی به شکایات گردشگران نیز ضروری است. هنوز در بسیاری از موارد، مسافران نمیدانند کجا باید نارضایتی خود را اعلام کنند یا شکایتشان به چه سرنوشتی دچار میشود.
ستاد خدمات سفر باید سامانهای واحد، ساده و پاسخگو برای ثبت و پیگیری شکایات گردشگران ایجاد کند که علاوه بر رسیدگی سریع، جنبه آموزشی برای بهبود عملکرد دستگاهها نیز داشته باشد.
اما شاید مهمترین بعد ارتقای کیفیت سفر، نگاه فرهنگی و اجتماعی به گردشگری باشد. ستاد خدمات سفر نباید تنها به زیرساخت و خدمات فیزیکی بیندیشد؛ بلکه باید بر تجربه انسانی سفر تمرکز کند. تعامل گرم مردم محلی با گردشگران، رفتار منصفانه فروشندگان، نظم در ارائه خدمات و احترام به فرهنگ سفر، بخشهایی از کیفیت سفرند که از دل جامعه بیرون میآیند. ستاد میتواند با راهاندازی کمپینهای فرهنگی و رسانهای، آگاهی عمومی درباره حقوق و وظایف میزبان و مهمان را بالا ببرد.
برای آنکه سفر در ایران تجربهای باکیفیت، ایمن و دلپذیر باشد، لازم است ستاد هماهنگی خدمات سفر از ساختار واکنشی به ساختار راهبردی تغییر مسیر دهد. ستادی که فقط در روزهای پررفتوآمد فعال میشود، نمیتواند کیفیت مداوم ایجاد کند. ستادی موفق است که ۳۶۵ روز سال در حال رصد، تحلیل و برنامهریزی برای آینده سفر باشد.
کیفیت سفر در ایران، حاصل جمع صدها عامل کوچک است، از لبخند یک مأمور راهنمایی گرفته تا نظافت سرویسهای بینراهی، از تابلوهای اطلاعرسانی گرفته تا هماهنگی در ساعات بازدید از موزهها. اگر ستاد هماهنگی خدمات سفر بتواند این اجزای پراکنده را در قالب یک نظام منسجم و پاسخگو گرد هم آورد، بیتردید میتوان گفت که سفر در ایران، نه فقط آسانتر، بلکه باکیفیتتر و انسانیتر خواهد شد.
*دبیر ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر
۲۳۳۲۳۳
